4万多条知识点整理成6000多条

目前，广州12345热线受理中心配备661个座席、951名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列。提起广州12345热线话务员，不少广州街坊都亲切地称呼他们为“热线人”。

作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等难题。为了解决这些困难，做到“接通即答”，业务科的同事们将部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条，对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板，让工单记录快速准确。“我们还把热线督办科的同志叫作‘地理通’，他们经常到广州的街头巷尾，和各级承办单位、群众一起协调解决各类诉求。”屈艺娇说。

广州12345政务服务便民热线天河区穗园话务场地。

热线满意率、解答率居全国前列

“12345吗？我是一名高危产妇，有一个非常重要的产检必须在这个星期内完成，马上就要到截止时间了，但是我无法外出就医，怎么办？”今年4月，家住白云区棠景街道的康女士已经怀孕6个月，当时她身在管控区，又独自一人在家，因无法外出产检急得团团转。此时，她想起了广州12345热线，便立即打电话求助。第二天一大早，康女士坐上了爱心专车，顺利到白云区妇幼保健院完成了产检。

近年来，广州12345热线不断通过强化队伍建设、提升软硬件水平、强化实战练兵等措施，不断提升为民解难和应急处置的能力。此外，广州12345热线还通过建立热线联席会议、领导接电、联合审定、义务监督员等一系列长效机制，推动解决群众的急难愁盼问题。例如，今年以来，热线发现存在部分群众反映小区申请加装周边降噪设施难以推进的问题。该问题涉及多方职能，经过实地踏勘、会议研讨等调研分析，提出相应的解决方案，提交热线联席会议审议。

据介绍，广州12345热线满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等均居全国前列。在全国率先开展整合，热线已整合市、区各类专线91条，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达。同时，树立“一号接听”示范标准，在全省率先制定知识库标识编码规范，通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式，构建全面的热线业务应答网络。

工单流转由平均1小时缩短到19秒

在创新服务形式方面，广州12345热线除了传统的电话渠道外，还着力打造指尖上的热线。目前，热线互联网渠道提供智能问答、立拍下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业群众常见问题和各部门的主要业务。

同时，在全国率先推出热线“长者版”服务，配置长者专属在线客服，方便老年人无障碍使用热线。热线自助服务量每月超过100万件，较2016年增长了150倍，占到热线总服务量的50%以上。

面对热线服务量逐年递增的情况，为保障热线服务效率和质量，广州12345热线通过标准化和智能化的组合拳，将标准化业务梳理的成果融入信息系统当中，例如通过智能座席助手、智能派单系统，单个话务员接电量由60次/天上升到80次/天，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。

广州日报·新花城编辑：张宇